Статья о возврате товара

Содержание

Закон о защите прав потребителей: порядок и сроки возврата денег за товар. Что делать в случае отказа?

Статья о возврате товара

Если приобретенный товар не удовлетворяет граждан, они рассматривают все щекотливые вопросы с лицом, который его предоставил, а не произвёл. Поэтому в любой нестандартной ситуации следует обращаться в торговую точку.

Законодательство

Основной законодательный акт, который стоит на стороне имущественных интересов покупателей – это Закон «О защите прав потребителей» (ЗПП), принятый 07.02.1992 под №2300-1. Согласно данному закону, лица вправе притязать на покупку такой вещи, которая будет использоваться ими по целевому назначению. Такая продукция должна быть:

  • функциональной;
  • подходить для целей использования;
  • находиться в исправном состоянии.

Если приобретённая вещь не соответствует одному или нескольким критериям, её можно возвратить продавцу.

Однако нужно иметь в виду, что указанный закон защищает права обеих сторон, поэтому от приобретателя также потребуется соблюдение установленных законодательством норм. В частности:

  • соблюдение срока возврата – 14 дней с момента покупки;
  • наличие товарных ярлыков;
  • сохранность упаковки;
  • товарный вид вещи без порчи её внешнего вида;
  • не использование товара покупателем.

Исключение составляют технически сложные товары, которые подлежат возврату на специальных условиях, товары с дефектом, а также продукты питания, живность и вещи надлежащего качества, вошедшие в Перечень товаров, не подлежащих возврату, установленный законом и утверждённый Постановлением Правительства за номером 55.

В него входят также бельевой трикотаж, постельный текстиль, средства личной гигиены и другие виды товаров, которые не могут быть возвращены для последующей перепродажи третьим лицам.

В каких случаях можно вернуть деньги за товар

Бракованный, неисправный или неподходящий по цвету, размеру и иным параметрам товар можно вернуть или заменить на подходящий. Деньги возвращаются за товар надлежащего и ненадлежащего качества. Для этого предусмотрены нормы законодательства, о которых речь пойдёт ниже.

Получение денег при возврате товара надлежащего качества

В данном случае следует ориентироваться на нормы статьи 25 ЗПП, где даны положения о замене и возврате качественной вещи без брака и порчи при следующих условиях:

  • купленная вещь возвращается в срок до 14 дней;
  • сохранены все необходимые товарные ярлыки и упаковка;
  • вещь не подошла покупателю по тем или иным характеристикам;
  • у продавца на момент возврата вещи нет альтернативного товара, допускающего замену.

Приобретённая вещь может оказаться мала или велика, не той расцветки, которую ожидал получить покупатель. Она может отличаться по форме от обещанного продавцом или производителем варианта. Во всех перечисленных случаях покупатель может вернуть покупку. Продавец обязан удовлетворить потребность потребителя, подобрав альтернативу, исправив неподходящие покупателю цвет, размер или форму.

Если на момент обращения потребителя в ассортименте магазина отсутствуют альтернативные товары, отвечающие его запросу, он вправе потребовать назад деньги.

Продавец может также предложить заказать нужный образец, который нужно ожидать в течение определённого времени. В случае несогласия потребителя навязывать такое предложение нельзя. Деньги нужно вернуть в установленный срок.

Получение денег при возврате товара ненадлежащего качества

Если по возвращении домой покупатель обнаружил дефект в виде брака или порчи, либо бытовая техника или иной сложный технический товар оказался неисправен, его следует вернуть по месту приобретения.

В этом случае действуют нормы статьи 18 ЗПП, на которые следует ориентироваться при возврате. Продавшему вещь ненадлежащего качества лицу нужно убедиться в нижеследующем:

  • что товар приобретался у него;
  • что он был продан с браком.

Поэтому иногда приходится не только возвращать бракованную вещь, но и проводить экспертизу брака.

Экспертиза может потребоваться даже на товар, на который распространяется гарантия, чтобы выявить, что качество приобретённой вещи не отвечает тем гарантийным критериям, которые предоставил производитель. Если же поломка произошла из-за неправильной эксплуатации – гарантия не предусматривается.

Но и в этом случае возврат денег применяется только тогда, когда были предложены или использованы другие виды исправления ситуации. Например:

  • на складе не оказалось альтернативного варианта, который должен в точности повторять все параметры приобретённого предмета;
  • предложенные для замены варианты имели другие характеристики, отличаясь по цвету, размеру или иным параметрам, что не удовлетворило обратившегося гражданина;
  • был произведён ремонт техники по гарантии, но вновь произошла поломка.

Все это говорит о том, что в случае невозможности или неэффективности замены товара покупатель вправе требовать уплаченные за бракованный предмет деньги.

Пошаговая инструкция: порядок возврата денег

При условии возникновения обстоятельств, изложенных выше, потребитель может использовать своё право защиты по статьям 18 или 25 ЗПП. При этом нужно соблюдать все условия, которые предусмотрены для лица, возвращающего купленное.

Порядок и оформление возврата денег

Процедура совершается по следующему алгоритму:

  1. Перед примеркой или установкой проверить фактуру и поверхность на наличие производственного брака или порчи.
  2. Если погрешности обнаружены – немедленно следует доставить покупку по месту приобретения.
  3. Если на внешней стороне порчи не обнаружено, можно приступать к примерке или установке, не отрывая товарного ярлыка и не нарушая его целостности. Множество несоответствий, указанных в статье 25 ЗПП, могут выявляться на данном этапе.
  4. Несоответствующий качеству или интересам потребителя товар укладывается в упаковку. Собираются все имеющиеся документы. Осуществляется возврат покупки.

Документы, прилагающиеся к покупке, следующие:

  • договор услуг (если он составлялся);
  • заявка на доставку товара с квитанцией об оплате (при предварительных заказах);
  • товарный чек (при наличии);
  • чек об оплате (при наличии);
  • гарантийный талон (если предоставлялся).

Продавец может предложить другие варианты и образцы на замену. Но потребитель вправе настаивать на получении денег. Для этого он пишет претензию директору магазина или администратору торгового зала, где указывает перечень нарушений качества или иную причину возврата.

Сроки возврата денег за товар

По усмотрению предпринимателя деньги могут возвращаться немедленно взамен принятого назад товара.

Согласно статье 22 ЗПП, возврат денег должен происходить в течение десяти дней со дня предъявления покупателем требования о возврате денег.

Что делать в случае отказа

В случае утери чека могут возникнуть сложности в виде отказа в приёмке товара, что является неправомерным. Факт приобретения вещи именно у этого предпринимателя должен быть доказан. В этом случае ситуацию помогут решить:

  • свидетели, если друзья или родственники сопровождали покупателя;
  • видеокамеры, если таковые расставлены в магазине;
  • другие доказательства.

В другом случае отказ может следовать с оговоркой, что потребитель испортил вещь по своей вине. Здесь может потребоваться акт независимой экспертизы.

Если дело дошло до того, что предприниматель категорически отказывается исполнять свою ответственность и возвращать уплаченные деньги, нужно подавать исковое заявление в суд.

Исключение составляют случаи, когда товар надлежащего качества не подлежит возврату на основании Перечня №55. В этом случае подавать иск не имеет смысла, так как он будет отклонён. Но в случае брака в покупке деньги должны возвращаться в обязательном порядке.

Таким образом, потребитель может вернуть бракованную вещь или товар ненадлежащего качества и потребовать за него деньги. То же касается вещи, которая покупателю не подошла, но имеет надлежащее качество и товарный вид. Если предлагаемая замена не устроила приобретателя, или альтернативный аналог отсутствует в ассортименте, потребуется вернуть деньги.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/vernut-tovar.html

Защита прав потребителей – возврат товара: полное руководство по возврату товара в магазин от юриста Станислава Сазонова — Разборы на TJ

Статья о возврате товара

В данной статье пойдет речь при покупках в офлайне (в торговых центрах, магазинах в других нежилых помещениях, рынках и так далее). Советую добавить в закладки, может пригодиться.

Для удобства разделим статью на 2 части – возврат качественного товара и возврат некачественного товара.

Как вернуть качественный товар

Прежде всего сразу сделаю оговорку, статья 25 Закона «О защите прав потребителей», которая регулирует этот момент звучит так: право на обмен товара надлежащего качества.

И это вовсе не случайно. Закон исходит из того, что если товар нормальный вы для начала можете его обменять если он не подошел, и только если менять не на что, тогда уже осуществляется возврат: вы возвращаете товар, продавец возвращает вам деньги.

Чек-лист: подходит ли качественный товар для возврата

1) Для начала проверьте, подходит ли в принципе товар для возврата.

Например нельзя возвращать носки (я думаю не надо объяснять почему), а также ювелирные изделия и технику.

2) Проверьте, что на товаре нет следов использования (употребления), не нарушены пломбы или фабричные ярлыки, сохранен товарный вид.

3) Проверьте наличие документов, доказывающих покупку у данного продавца. Если потеряли чек, не расстраивайтесь ,его отсутствие не является помехой для возврата (пункт 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»)

4) Проверьте, что не вышли сроки для обращения за возвратом (обменом) – данный срок составляет 14 дней, не считая того дня, в который вы купили товар.

В этот срок также входят выходные и праздники, так что будьте внимательны.

Единственное небольшое исключение, это правило об окончании срока, а именно: если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Например последний день для обращения воскресенье -значит еще успеваете подать заявление на возврат в понедельник.

Данное правило установлено в статье 193 Гражданского кодекса, который регулирует сроки в части, не урегулированной Законом «О защите прав потребителей»

Если по каждому пункту вы ответили утвердительно, отлично, берите товар, относите его в магазин и пишите заявление.

Важный момент!

Если вы возвращаете товар надлежащего качества, вы должны привезти его в магазин самостоятельно.

Это момент я специально выделил, поскольку некоторые ошибочно думают, что в данной ситуации действует пункт 7 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в соответствии с которым если товар крупногабаритный или весит более 5 килограмм, его обязан забрать продавец.

Это ошибка. Данная статья применяются только к товарам ненадлежащего качества. А качественный товар вы должны привезти сами. На мой взгляд это очевидно, но чтобы вы убедились наверняка я сделал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и они подтвердили этот момент:

Вы привезли товар в магазин, что дальше?

Теперь вам осталось 2 вещи – передать товар и зафиксировать в документах, что в товаре нет никаких повреждений и написать заявление на возврат.

Передача товара продавцу может быть оформлена как угодно, продавец может выдать вам акт о возврате, возвратную накладную и просто написать на вашем экземпляре договора (товарного чека, бланка) что товар получен.

Главное проследите чтобы было отмечено что товар принят без повреждений, а также стояла дата, печать и подпись.

Далее нужно составить заявление, вот образец:

Внимание! Чтобы не было проблем с возвратом денег нужно всегда четко указывать причину, по которой товар не подошел:

  • форма
  • габариты
  • фасон
  • расцветка
  • размер
  • комплектация

а затем обязательно дописать фразу «аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать причину, по которой товар не подошел в заявлении, продавец может вам отказать, и суд встанет на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились указать.

Если вы все сделали правильно, то вам обязаны вернуть деньги в течении 3 дней.

В завершении этой части статьи отвечу на несколько нестандартных, но частых вопросов.

Первый нестандартный вопрос – а можно ли вернуть товар, если он был куплен по акции, на распродаже?

Сам по себе факт предоставления вам скидки на товар никак не меняет закона. Если товар не подошел, его цена (а по сути вам просто изменили цену от обычной) значения не имеет.

Второй нестандартный вопрос – а можно ли вернуть товар, если я повредил упаковку?

Да, можно. Закон ничего не говорит о нарушении упаковки, как условии для отказа в возврате. Опять таки, я не поленился и даже специально сделал запрос в Роспотребнадзор:

Третий нестандартный вопрос – а можно ли вернуть товар с недостатком, если недостаток был оговорен продавцом, а товар не подошел – например купил рваное пальто со скидкой, а потом смотрю цвет пальто все-таки не подходит к глазам?

Если недостаток товара был оговорен продавцом и именно поэтому вам дали на товар скидку, то вернуть его нельзя только если вы будете ссылаться на недостаток, как на основание для возврата. Потому что недостаток для вас не секрет.

Как пример, ответ Роспотребнадзора про обмен (возврат) холодильника, купленного в магазине, торгующего техникой с уценкой:

С возвратом качественного товара закончили. Переходим к некачественному.

Как вернуть некачественный товар

Если вы хотите вернуть товар по причине недостатков, то тут применяется совершенно другой порядок, который урегулирован статьями 18-24 Закона «О защите прав потребителей».

18 статья написано очень сложно и нелогично, от чего ее очень тяжело воспринимать человеку без юридического образования еще и с первого раза.

Чтобы все стало понятно – первую часть статьи напишу простыми словами, а остальные части объясню на конкретных примерах, чтобы у вас сложилась полная картина.

Часть 1 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей» русским языком:

Если с товаром что-то не так (обнаружился недостаток) вы можете:

  • Поменять товар (на товар этой же марки или другой марки)
  • Попросить скидку (уценку) товара
  • Потребовать отремонтировать товар
  • Потребовать возврат денег

Вы можете выбрать любой из описанных вариантов.

Однако есть исключение, и исключение это – технически сложные товары.

В отношении них правило такое, вы можете:

• Поменять товар (на товар этой же марки или другой марки)

• Потребовать возврат денег

Но только, если обнаружили что что-то не так в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Если вы обнаружили что-то позднее, то технически сложный товар можно только ремонтировать.

И только если ремонт затянулся, происходит неоднократно либо недостаток существенный – тогда можно потребовать вернуть деньги.

Теперь осталось понять, как отличать товары друг от друга и можно переходить к примерам.

Как понять какой товар вы купили, простой или технически сложный?

Источник: https://tjournal.ru/analysis/175831-zashchita-prav-potrebiteley-vozvrat-tovara-polnoe-rukovodstvo-po-vozvratu-tovara-v-magazin-ot-yurista-stanislava-sazonova

Возврат товара в течении 14 дней без объяснения причин по закону

Статья о возврате товара

При покупке может произойти так, что товар, соответствующий надлежащему качеству, не понравился в дальнейшем. Например, не совпали его габариты или модель. Закон дает право на возврат товара в течение 14 дней без объяснения причин. Но потребитель обязан соблюдать правила возврата.

Обычно условия возврата соблюдаются покупателями, так как вернуть товар – в их интересах.

Что касается продавцов, то те, кто ратует за свою репутацию, не создают помех для возврата вещи, которая дома, при ближайшем рассмотрении, уже показалась приобретателю не такой, какая ему необходима.

Даже при условии того, что продавец полностью соблюдает все нормы закона, продает товар, соответствующий полностью заявленному качеству.

Имеет ли право потребитель обменять или вернуть товар по закону

Закон о возврате товара в течение 14 дней разрешает это сделать. К примеру, покупка не подошла по габаритам и модели, размеру, не соответствует требованиям приобретателя. Ст. 25 N2300-1 ФЗ устанавливает, что покупатель не должен рассказывать продавцу, почему он принес обратно, например, платье или ботинки.

Производится обмен, но при наличии условий:

  • платье не носили, технику не эксплуатировали;
  • на продукции сохранены идентификационные признаки (пломбы, ярлыки);
  • чек (он подтверждает оплату за товар).

ВАЖНО: многие потребители считают, что отсутствие чека лишает их права обращения за возвратом. Это не соответствует действительности. Закон о защите прав потребителей разрешает возврат товара в течение 14 дней без чека. Но на приобретателя в этой ситуации ложится обязанность доказывания факта покупки.

Таким образом, потребитель может возвратить купленное обратно. Обмену не подлежат некоторые товары (например, лекарства).

Пример: Гражданка Иванова пришла в магазин. Она померила костюм. Он ей понравился. Но дома она поняла, что он не подходит ей по цвету. Даже при условии того, что вещь оказалась надлежащего качества, она вправе ее вернуть обратно.

Если покупатель пришел за обменом, например, на больший размер какого-либо элемента одежды, а его нет в наличии, то он может потребовать назад уплаченные деньги. Продавец обязан выполнить требование. На это ему дается срок: 3 дня. Но по договоренности, если ассортимент товара пополнится необходимой моделью, то продавец оповещает об этом покупателя. И делает это незамедлительно.

Закон о возврате товара в течение 14 дней

Вернуть товар в течение 14 дней статья 25 вышеупомянутого закона позволяет. Причем человек может отдать в магазин товар, как соответствующий всем требованиям, так и ненадлежащую продукцию.

Часто причинами возврата надлежащего товара выступает то, что он не подошел:

  • по габаритам;
  • цветовой гамме;
  • модели;
  • комплектации;
  • иным показателям.

Человек приходит домой и видит, что вещь носить невозможно. Чаще всего такое случается, когда он ее не померил в магазине, либо приобрел ее для другого, например, родственника. В этой ситуации закон встает на его сторону. Он может обменять не понравившуюся вещь в течение 14 дней.

Правила и условия возврата товара в магазин

Закон о защите прав потребителей разрешает возврат покупки в течение 14 дней. Но не все потребители добросовестные, многие держат вещь у себя, эксплуатируют ее, а потом пытаются вернуть.

В этом случае так не получится. Условием возврата выступает то, что вещь должна сохранять первоначальный вид, быть не заношенной.

Потребитель должен представить доказательства того, что он купил товар у конкретного продавца.

Возврат: алгоритм действий

Человек возвращается и пишет заявление. В нем он просит обменять или вернуть деньги. Заявление составляется на имя руководителя организации. Если торговая точка соблюдает права населения, то проблем с возвратом быть не должно. Если товара, который необходим, нет в ассортименте, выдаются деньги, уплаченные за возвращенную вещь.

Продавцу дается срок на возврат. Он составляет три дня. Но на практике, деньги возвращаются, если не немедленно, то в день обращения.

Как получить деньги за возвращенный товар

Нужно написать заявление на имя руководителя торговой точки. Он имеет право его рассматривать 3 дня, после чего предъявить свое решение. Обычно вопрос решается мирным способом. Но не всегда.

Источник: https://uridich.ru/vozvrat-tovara/vozvrat-tovara-v-techenii-14-dnej-po-zakonu

Возврат товара в течение 14 дней – права потребителя

Статья о возврате товара
Узнать цены на услуги юриста по защите прав потребителей

Российское законодательство регламентирует право граждан вернуть купленный ранее товар без объяснения причин. Это возможно в отношении товаров, как надлежащего качества, так и испорченных продуктов.

ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает основные правила поведения при возврате вещи, а также сроки и ограничения. Актуальную методику регламентирует соответствующее законодательство – к 2020 году не обошлось без соответствующих поправок.

Законодательство

Одним из основополагающих нормативно-правовых актов является ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Тема возврата товара раскрывается полностью во второй главе. Граждане имеют право возвращать не только товар с явными дефектами, а также качественную вещь.

Вышеуказанный закон упоминает два вида материального возмещения:

  1. Выплата денежной компенсации вследствие причинения морального вреда (ст. 15)
  2. Выплата имущественной компенсации, если недоброкачественность товара повлияла на здоровье покупателя (ст. 14).

ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует возможность покупателя обменять испорченный товар на аналогичную вещь, о чем говорится в ст. 25. Обмен производится у того же продавца в случаях, если ранее купленный товар не подошел по форме, расцветке, размеру или комплектации.

Срок обмена составляет 14 дней. Главное, чтобы вещь не была в употреблении, сохранялся товарный вид, а также покупатель мог предъявить все документы, подтверждающие покупку.

Порядок возврата товара

Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества.

Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе.

Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.

Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.

Главное, придерживаться следующих правил:

  1. Товар еще никем не употреблялся;
  2. Нет следов нарушения ярлыков;
  3. Сохранены все свойства продукта;
  4. Товарный вид в целости;
  5. Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).

3 способа получить бесплатную консультацию юриста 01

Консультация юриста по защите прав потребителей бесплатно, жми

Задать вопрос юристу 02

Бесплатная горячая линия
(регионы РФ)

8 800 350 14 85 03

Бесплатная горячая линия
(Москва и МО)

8 499 938 59 55 Узнать цены на услуги юриста по защите прав потребителей

Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.

Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:

  1. Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
  2. Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
  3. Вернуть товар и получить денежное возмещение.

Вне зависимости от выбранного способа, алгоритм действий следующий:

  1. Составление заявления о просьбе вернуть (обменять) товар. Покупатель составляет претензию, если продукт возвращается из-за имеющихся недостатков.
  2. Передать заявление продавцу. Если уполномоченное лицо отказывается принять документ, то его можно отправить заказным письмом, с просьбой уведомить о вручении бумаги. Принятое решение о судьбе возвращаемого товара следует донести до покупателя в течение 10 дней.
  3. Если продавец или руководство отказываются обменять товар или вернуть денежные средства, то следует обратиться в Роспотребнадзор или же в суд.

Товары, не подлежащие возврату

Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются.

Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований.

Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.

Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:

  1. Медицинские препараты;
  2. Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
  3. Купальники, нижнее белье, носки;
  4. Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
  5. Пластиковая посуда;
  6. Средства для чистки и уборки;
  7. Мебель, которая требует дополнительной сборки;
  8. Ювелирные украшения;
  9. Оружие;
  10. Книги, календари;
  11. Животные.

Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.

Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.

Среди них выделяются:

  1. Сельхозмашины с электродвигателем;
  2. Судна туристического или спортивного назначения;
  3. Навигаторы;
  4. Системные блоки, ПК;
  5. Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
  6. Часы;
  7. Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
  8. Бытовая техника для кухни или ванной.

Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.

Порядок действий при отказе вернуть товар

Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.

На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:

  1. Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
  2. Отсутствует чек;
  3. Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
  4. В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
  5. Товар был куплен по акции.

Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.

Заявление содержит в себе следующие элементы:

  1. В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
  2. Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
  3. Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
  4. Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
  5. Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.

Важно! Жалобу следует написать в двух экземплярах, второй может понадобиться для обращения в суд с исковым заявлением. К документу следует приложить копии чеков, подтверждающих покупку.

Порядок действий достаточно прост, но он может показаться достаточно долгим из-за множества этапов:

  1. Передать жалобу руководителю организации.
  2. Ожидать решения руководства: товар либо обменяют, либо вернут деньги.
  3. В случае отказа или отсутствия действий со стороны руководства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.
  4. Далее подать исковое заявление в судебный орган.

Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.

Как правило, время ожидания ответа на жалобу составляет 10 дней. За этот период руководитель рассматривает заявление, проверяет качество купленного товара, составляет ответ в письменной форме.

В случае отказа руководителя организации или вовсе отсутствия с его стороны действий, то покупатель вправе подать исковое заявление в суд.

Тогда перечень документов будет шире:

  1. Копия жалобы;
  2. Оригинал чека за покупку;
  3. Отказ руководителя организации в рассмотрении жалобы (при наличии);
  4. Гарантийный талон;
  5. Подтверждение иных расходов, если они были произведены в ходе процедуры (направление заказного письма).

После разрешения дела в судебном порядке, если решение вынесено в пользу истца (покупателя), то в отношении ответчика (продавца) составляется исполнительный лист. Именно этот документ послужит основанием для дальнейших взысканий денежной компенсации.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос о возврате купленного товара и сегодня остается популярным и актуальным. Ниже приведены вопросы, которые граждане чаще всего задают, сталкиваясь с ситуацией возврата доброкачественного товара.

Надо ли сохранять упаковку

Законодательство не предусматривает обязанности покупателя сохранять упаковку до истечения сроков возврата товара. Данный атрибут лишь является доказательством, что покупка произведена в конкретном магазине. Отсутствие упаковки не влечет автоматический отказ в возмещении денежных средств или обмене на аналогичный товар.

Могут ли навязать обмен вместо возврата

Единственный человек, который решает порядок возврата товара – это сам покупатель. Именно он принимает решение: обменять продукт на аналогичную вещь (этой же марки или другой модели) или вернуть денежные средства за покупку. Продавец лишь проверяет обоснованность заявления о желании вернуть товар и реализует его.

Почему могут отказать в возврате

Законодательством предусматриваются обоснованные отказы в возврате или обмене товара, среди которых выделяются:

  1. Товар входит в список продуктов, которые нельзя возвращать;
  2. Нарушение сроков возврата;
  3. Возврат вследствие поломки, которая произошла по вине самого покупателя;
  4. Нарушение товарного вида;
  5. Причина возврата продукта неправомерна, подозрение на махинации.

В любом случае, продавец должен мотивировать свой отказ.

14 дней возврата — это включая день покупки?

Истечение срока, положенного на возврат товара, начинается со следующего дня после непосредственной покупки продукта. Согласно ст. 191 ГК РФ. Подтверждением даты и времени покупки служит чек.

Петр Романовский, юрист Стаж работы 15 лет, специализация – жилищные, семейные, наследство, земельные, уголовные дела.

Источник: https://advocate-service.ru/advokat/po-zashhite-prav-potrebitelej/vozvrat-tovara-14-dnej.html

Закон о возврате товара 2019

Статья о возврате товара

Блог Статьи Возврат товара 2019 и 2020

22.01.2020

Какие есть права у продавца, если прав всегда клиент? Какие нормы российского законодательства направлены на поддержку продавцов? Как работать с возвратами, чтобы повысить лояльность клиентов? Как обстоят дела с возвратом в 2020 году? На все эти вопросы отвечаем в статье!

Закон о возврате товара 2019: разбираем по пунктам

Отдельного закона о возврате товара не существует. Тем не менее, отношения в сфере торговли между продавцом и потребителем строго регулируются законодательством, опираясь на которое, продавец вполне может рассчитывать на разрешение спорных или конфликтных ситуаций в свою сторону. Рассмотрим самые основные статьи законов, которые остаются актуальными в текущем 2020 году.

❖ «Гражданский Кодекс Российской Федерации» от 26.01.1996 №14-ФЗ

Права покупателя

Согласно статье 502 ГК РФ покупатель имеет право обменять непродовольственный товар на аналогичный другого размера, фасона, цвета, габарита, комплектации в течение 14 дней (или в более длительный срок, объявленный продавцом), совершив при этом перерасчет, если имеются расхождения в цене. 

Если подходящего товара нет в наличии, покупатель вправе вернуть его обратно в магазин и получить возврат денежных средств.

Права продавца

Продавец имеет право отказать покупателю в обмене или возврате, если товар был в употреблении, не сохранились его потребительские свойства или нет доказательств того факта, что покупка была совершена именно у этого продавца.

❖ Федеральный закон №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей»

Этот закон в отношении обмена и возврата по сути дублирует ГК РФ, но имеются некоторые уточнения.

Права покупателя

В соответствии со статьей 25 потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, если этот товар по каким-то причинам ему не подошел. Процедура должна быть произведена в срок не более 14 дней со дня покупки. В случае отсутствия у покупателя документа, подтверждающего оплату покупки, он вправе ссылаться на показания свидетелей.

Если продавец в день обращения не имеет возможности заменить товар на аналогичный, потребитель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченных средств в трехдневный срок со дня возврата товара.

Права продавца

Продавец может отказать в возврате или обмене, если товар был в употреблении и имеет явные на то признаки, не сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также у покупателя отсутствует товарный или кассовый чек или другой документ, подтверждающий оплату.

Какие товары не подлежат возврату

Основываясь на нормы законодательных актов, продавец имеет полное право отказать в возврате определенных видов товара.

И этот список четко обозначен в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, форм, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Утвержден данный перечень Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Товары, включенные в Перечень:

  • ➢ Предметы санитарии и гигиены, медицинские приборы, инструменты, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы для ухода за детьми, лекарственные препараты;
  • ➢ предметы личной гигиены (парики, зубные щетки, ирригаторы, бигуди, антиперспиранты, резинки для волос и другие аналогичные товары);
  • ➢ парфюмерия и косметика;
  • ➢ товары, продающиеся на метраж: текстильные (лента, тесьма, кружево); кабельная продукция (провода, шнуры, штекеры); строительные и отделочные (ковровые изделия, линолеум, парниковая пленка);
  • ➢ нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
  • ➢ изделия, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости для продуктов, в том числе и одноразовые);
  • ➢ бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
  • ➢ ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;
  • ➢ автомобили и мотовелотовары, прицепы, плавсредства, средства малой механизации сельскохозяйственных работ;
  • ➢ технически сложные бытовые товары с установленными гарантийными сроками (фотоаппаратура, электронные игрушки, вычислительная техника, электромузыкальные инструменты, механические часы наручные или карманные и другое);
  • ➢ гражданское оружие, патроны;
  • ➢ животные и растения;
  • ➢ непериодические издания.

Любой из перечисленных товаров нельзя вернуть или обменять, даже если он не был в употреблении, сохранен его товарный вид и имеются все документы.

В современных реалиях ради большей лояльности клиента продавцы часто идут навстречу, принимая на возврат товары из указанного выше списка. Чаще всего это могут быть: книги, посуда, мебель, посуда и даже дорогостоящая аппаратура. С большей долей вероятности в возврате таких товаров, как белье, колготки, зубные щетки и других предметов личного пользования будет отказано.

Возврат товаров ненадлежащего качества производится всегда, независимо от его наличия в Перечне товаров надлежащего качества.

Согласно пункту 3 статьи 18 Федерального закона №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, которые не были заранее оговорены продавцом, вправе потребовать его замены, устранения этих недостатков или уменьшения цены на товар. 

В свою очередь, продавец имеет право потребовать возврат товара в случае отказа покупателя от исполнения договора купли-продажи.

5 советов продавцу, как эффективно работать с возвратами

Научитесь правильно работать с возвратами, чтобы увеличить приток новых клиентов.

  1. Организуйте разные варианты возврата товаров

Не важно, продаете вы онлайн или офлайн – у вашего покупателя должен быть выбор способов возврата товара. Продумайте наиболее удобные варианты с учетом специфики ассортимента вашего магазина. 

Например:

  • Через пункты выдачи товара,
  • постаматы, 
  • Почту России,
  • с помощью курьерской службы.
  1.  Обрабатывайте возвраты товаров и денежных средств быстро

Современный ритейл имеет для этого массу возможностей, и наиболее популярный из них – использование услуг определенных онлайн-сервисов. К числу их задач также относится и обработка клиентских возвратов через наиболее надежные и быстрые службы доставки.

  1.  Используйте возврат как возможность выделиться

Ваша задача – сформировать позитивный опыт у покупателя. Чтобы выделиться из общей массы и продвинуть свой бренд, используйте не просто индивидуальный, а особенный подход к клиенту. Например, можно предложить дополнительную скидку на схожий товар, бесплатную доставку или бонусы при последующем заказе. Главное, помните: ваши предложения не должны быть навязчивы.

  1.  Держите клиента в курсе событий

Информируйте его обо всех этапах процесса возврата путем организации качественного онлайн-отслеживания. Это позволит снизить количество обращений в службу поддержки, напряженность клиента и повысить лояльность к вашему магазину.

  1.  Задействуйте надежный партнерский сервис для работы с международными возвратами

Обработка возвратов, а тем более международных  – это сложный и затратный процесс. Требования таможенных служб и условия доставки в других странах отличаются от тех, к которым вы уже привыкли. Не отказывайтесь от помощи специалистов в области международной логистики, так как они помогут вам не столкнуться с форс-мажорными обстоятельствами и снизят вероятность финансовых потерь.

Узнайте, как сделать вашу логистику проще и дешевле

Нажимая на кнопку «Отправить заявку», вы разрешаете обработку, хранение и другие операции с персональными данными

Поделитесь этим материалом:

Источник: https://pimsolutions.ru/stati/vozvrat-tovara-2019-i-2020.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.