Права потребителя при ненадлежащем качестве товара

Содержание

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Права потребителя при ненадлежащем качестве товара

Новая редакция СТ 18 Закона о Защите Прав Потребителей России:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.

При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Источник: http://OZPPZakon.ru/18

Что такое товар ненадлежащего качества и можно ли его вернуть обратно в магазин

Права потребителя при ненадлежащем качестве товара

Параграф 2 Главы 30 ГК РФ (далее — Кодекс) регламентирует правоотношения, возникающие в результате розничной купли-продажи товаров (далее также — изделий, товарно-материальных ценностей, ТМЦ).

Любой гражданин РФ имеет право заключить такой договор, акцептировав публичную оферту товара (ст. 494 Кодекса). Отказать продавец (далее также — реализатор) не вправе, так как договор публичный (ч. 2 ст. 492 Кодекса).

Параграф 2 Главы 30 Гражданского кодекса РФ «Розничная купля-продажа»

Статья 492 Гражданского кодекса РФ «Договор розничной купли-продажи»

Статья 494 Гражданского кодекса РФ «Публичная оферта товара»

Что признается ТМЦ ненадлежащего качества

В отношениях между реализаторами, приобретателями и производителями продукции нередки различные споры. Их решение может осуществляться как в судебном, так и в досудебном порядке.

Интересно! Основной нормативный акт, которыми должны руководствоваться участники процесса покупки-продажи — Закон России № 2300-1 от 7 фев. 1992 года «О защите прав потребителей» (далее — Закон, ЗПП).

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Определение

Под товаром ненадлежащего качества понимается изделие, которое обладает:

  • обычным;
  • или же значительным недостатком (далее также — дефектом, неисправностью).

Разновидности дефектов

Неисправности могут быть:

  • обычными;
  • или же значительными.

Из текста ЗОПП ясно, что под товаром, обладающим обычными недостатками, понимают:

  • несоответствующий предписаниям, указанным в законодательстве или в договоре контрагентов;
  • не удовлетворяющий целям, для которых он, как правило, используется;
  • несоответствующий целям, о которых приобретатель сообщил реализатору при покупке;
  • имеющий не подлежащий устранению дефект, мешающий нормальному функционированию купленной вещи.

Существенная неисправность — это неисправность:

  • которую невозможно устранить;
  • возникновение которой наблюдается слишком часто в течение короткого промежутка времени;
  • которая проявляется снова и снова после ее устранения.

Изготовитель может также произвести изделие, имеющее:

  • явный — то есть дефект, который может или мог бы быть обнаружен невооруженным глазом при осмотре;
  • скрытый, то есть ставший очевидным по прошествии некоторого времени после покупки, или же такой дефект, для обнаружения которого требуется наличие специальных знаний, умений или приспособлений.

ТМЦ недолжного качества также могут иметь:

  • конструктивные неисправности, то есть просчеты, допущенные еще при проектировании;
  • производственные, то есть дефекты, возникшие в результате несоблюдения изготовителем порядка производства продукции, установленного технологической документацией.

Что такое качественное изделие, особенности экспертизы

На основании ч. 1 ст. 4 ЗОПП, на продавца накладывается обязательство по передаче ТМЦ, качество которой соответствует условиям ДКП.

Полезно! Соответственно, если продавец заранее уведомил приобретателя о наличии тех или иных дефектов, в дальнейшем покупатель утрачивает свое право на выдвижение требований (далее также — распоряжений), предусмотренных в ч. 1 ст. 18 Закона.

Если между продавцом и приобретателем возникает спор относительно того — качественное ли был продано изделие или нет — проводится экспертиза некачественного товара.

По основному правилу, процедура делается за счет средств продавца (юридического лица или уполномоченного индивидуального предпринимателя).

Стоимость экспертного заключения должна быть оплачена покупателем, если в результате процедуры будет выявлено, что дефект возник из-за обстоятельств, за которые реализатор не находится в ответе. Также потребитель возмещает реализатору и сопутствующие расходы (транспортировка продукции до места экспертизы, хранение и др.).

Статья 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Качество товара (работы, услуги)»

Статья 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»

Права потребителя при приобретении ненадлежащего по качеству товара

Правомочие покупателя на предъявление претензий к реализатору, осуществившему продажу некачественного изделия, регламентируется ст. 503 Кодекса, однако положения данной статьи не применяются, поскольку в ч. 1 ст. 18 Закона представлена специальная норма.

Статья 503 Гражданского кодекса РФ «Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества»

Право требовать бесплатного устранения дефектов

В ч. 1 ст. 18 ЗОПП говорится о том, что гражданин, купивший вещь, имеет право выбора — какое же конкретно распоряжение предъявить продавцу или производителю продукции.

Среди прочих, предусмотрено правомочие затребовать безвозмездного устранения недостатков.

Особенности устранения неисправностей регламентируются нормами ст. 20 Закона. В частности, там сказано, что:

  • по общему правилу, устранение дефекта должно производиться незамедлительно;
  • в случае, если контрагенты заключают письменное соглашение, время, отведенное на ликвидацию недостатков товара, не может быть больше 45 суток.

Статья 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)»

Право на уменьшение стоимости

Приобретатель, действующий на основании ДКП, вправе затребовать от продавца снизить ценник на некачественную продукцию пропорционально серьезности обнаруженного дефекта.

Важно! Цена изделия, исходя из которой принимается решение об уценке, берется по состоянию на дату, в которую приобретатель обратился с претензией (ч. 3 ст. 24 Закона).

Статья 24 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества»

Право на замену

Поменять ТМЦ можно на:

  • точно такую же;
  • иную (с перерасчетом ценника в большую или меньшую сторону).

Нюансы, представленные в ст. 21 Закона:

  • замена делается в течение 7 суток;
  • если требуется экспертиза, срок растягивается до 20 суток;
  • а если у реализатора отсутствует изделие, при этом магазин расположен в районах Крайнего Севера, срок обмена будет равен времени, требуемому для доставки такой ТМЦ в магазин.

Статья 21 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Замена товара ненадлежащего качества»

Предоставление аналога

Если изделие недолжного качества является товаром долгосрочного использования, реализатор обязан по письменному ходатайству приобретателя выдать в течение 3 суток на период ремонта изделие, обладающее аналогичными потребительскими свойствами (ч. 2 ст. 20, аб. 4 ч. 1 ст. 21 Закона).

Рекомендация! Указанное требование по замене вещи можно предъявить только в том случае, если время обмена превышает 7 суток.

Расторжение ДКП

Гражданин, купивший вещь, может расторгнуть ДКП в одностороннем порядке и потребовать вернуть ему уплаченные за ТМЦ деньги. Время удовлетворения представленного требования — 10 суток (ст. 22 ЗОПП).

Статья 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя»

В течение какого периода нужно сообщить реализатору о неисправностях

Заявить требования, перечисленные в ч. 1 ст. 18 Закона, можно до тех пор, пока не прошел срок гарантии или годности изделия (ч. 1 ст. 19 Закона).

Если гарантийный срок не регламентирован, заявить о неисправностях нужно в разумный срок, но не позднее, чем через 24 месяца после фактической покупки изделия.

Важно знать! Исчисление гарантии начинается с даты, когда продукция была передана приобретателю. Если дату передачи определить не представляется возможным, время начинает исчисляться со дня производства продукции.

Если же были выявлены значительные неисправности, то соответствующие распоряжения могут быть предъявлены и по прошествии 24-месячного срока, но при условии, что:

  • претензия предъявляется к изготовителю (не к продавцу!);
  • срок службы ТМЦ не истек;
  • неисправность возникла до передачи ТМЦ (или по причинам, появившимся до этого момента) (ч. 6 ст. 19 Закона).

Статья 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара»

Кому предъявлять претензии

Определение лица, управомоченного принимать претензии, зависит от того, каким правом решил воспользоваться приобретатель.

Реализатору, управомоченному ИП или предприятию можно предъявить абсолютно все распоряжения, перечисленные в ч. 1 ст. 18 ЗОПП.

Заводу-изготовителю или импортеру возможно предъявить только распоряжения о:

  • замене на технику той же марки;
  • ликвидации дефектов на бесплатной основе (ч. 3 ст. 18 Закона).

Какие документы потребуются

Помимо документа, идентифицирующего личность, потребуется также и товарный (кассовый чек).

Совет! Если чека нет, удовлетворить претензию гражданина реализатор (изготовитель) все же будет обязан (ч. 5 ст. 18 Закона). В таком случае, придется заручиться свидетельскими показаниями.

Кто обязан осуществить или оплатить доставку ТМЦ

На основании ч. 7  ст. 18 ЗОПП, реализатор обязан организовать доставку продукции, если она:

  • крупногабаритная;
  • весит свыше 5 килограмм.

В случае, если продавец находится в другом городе, покупатель может сам доставить товар, а потом потребовать компенсации убытков.

Если продукция весит менее 5 килограмм, либо же возврат осуществляется непосредственно изготовителю, бремя соответствующих расходов возлагается на покупателя.

Срок выполнения законных требований покупателя

СитуацияРегламентированный срок
Ликвидация дефектов на бесплатной основеДолжно осуществляться сразу, а при наличии соглашения — в срок, указанный в таком соглашении, но не более 45 суток
Замена товара7 суток — по общему правилу, 20 суток — при нужде в проведении экспертизы, 1 месяц — в случае отсутствия ТМЦ у продавца
Уменьшение цены10 суток
Самостоятельное устранение неисправности с дальнейшим обращением к реализатору за компенсацией10 суток
Требование о компенсации иных убытков (например, стоимости доставки)10 суток

Несоблюдение изготовителем времени для исполнения требований

Ч. 1 ст. 23 Закона гласит, что при несоблюдении продавцом (изготовителем) времени ремонта или замены, потребитель получает право взыскать пеню, размер которой — 1 % от цены ТМЦ за каждые сутки просрочки.

Помимо этого, он получает право на изменение своих требований. Например, отказаться от обмена товара и затребовать аннулирования ДКП и возвращения уплаченных денег за товар ненадлежащего качества.

Скачать для просмотра и печати:

Статья 23 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя»

Правила расчета неустойки

Пеня рассчитывается по простой формуле:

СН = ЦТ*0,01*КСП, где:

  • СН — сумма неустойки;
  • ЦТ — цена на продукцию, которая действовала на дату предъявления гражданином требований в месте нахождения реализатора;
  • КСП — количество суток просрочки.

Нюансы:

  • дни просрочки начинают исчисляться с суток, следующих за сутками истечения времени выполнения требований (например, при требовании покупателя расторгнуть ДКП неустойка будет взиматься, начиная с 11-го дня);
  • максимальная сумма неустойки ничем не ограничивается и может превышать стоимость ТМЦ в 2, 3 и большее количество раз.

Когда требования не будут удовлетворены

Реализатор или изготовитель не обменяют или не вернут финансовые средства, уплаченные за изделие, на которое определена гарантия, если докажет, что дефекты появились:

  • после передачи продукции к приобретателю;
  • вследствие несоблюдения им регламентированных правил пользования, хранения.

В отношении ТМЦ, для которых гарантия не регламентирована, действует иное правило — уже покупатель будет нести бремя доказывания.

Для возврата или обмена ТМЦ ему придется доказать, что дефект возник до передачи изделия или по обстоятельствам, появившимся до этого момента (ч. 6 ст. 18 Закона).

Посмотрите видео о том, что делать при покупке товара ненадлежащего качества

Источник: https://pravoznayka.ru/vozvrat/tovar-nenadlezhashhego-kachestva.html

Что такое товар ненадлежащего качества? Определение, сроки и порядок обмена, возврата, ремонта

Права потребителя при ненадлежащем качестве товара

Продажа товаров, в том числе случаи, когда они оказываются ненадлежащего качества, регулируются второй главой Закона №2300-1 от 07.02.1992 “О защите прав потребителей” (далее -ЗЗПП).

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества – это продукт, обладающий любыми недостатками, которые не были оговорены с продавцом в момент сделки (статья №18 ЗЗПП, подобная оговорка может документироваться в паспорте продукта, на чеках).

В результате наличия этих недостатков продукт не может быть использован потребителем в полной мере. Требования к качеству товаров оглашены в статье №469 ГК РФ: продукт должен соответствовать описанию в договоре или характеристикам, описанным в законодательстве для этой группы товаров.

Недостатки подразделяются:

  1. На обычные, когда товар не соответствует требованиям договора или закона.
  2. На существенные, когда товар имеет недостаток, который не может быть устранен, или действия для его устранения требуют несоразмерных его цене затрат.

Права потребителя при выявлении недостатков

При обнаружении недостатка потребитель имеет право (статья №18 ЗЗПП):

  • получить бесплатный гарантийный ремонт либо средства за проведенный ремонт третьими лицами (средства должны быть выплачены в течение десяти дней с момента обращения);
  • получить скидку, соразмерную недостатку в течение десяти дней с момента обращения;
  • заменить товар на аналогичный или иной, но с перерасчетом стоимости;
  • отказаться от товара и получить полное возмещение средств.

В случае с технически сложными товарами этот список будет несколько иной: покупатель может получить ремонт или его денежный эквивалент за проведение своими силами, а также замену товара.

Как гласит Постановление Правительства №924 от 10.11.2011, к технически сложным товарам относятся:

  • средства передвижения с двигателем: автомобили, лодки, летательные аппараты и т. д.;
  • мобильные телефоны;
  • навигационное оборудование;
  • телевизоры, игровые приставки, проекторы, оборудование для спутникового ТВ;
  • компьютеры, принтеры, сканеры;
  • фото и видеокамеры, оптика для них;
  • часы;
  • холодильники, стиральные машины, посудомоечные машины, кондиционеры и другая бытовая техника с двигателем или электроникой;
  • рабочий инструмент, работающий на электричестве.

Порядок возврата товара ненадлежащего качества

Устранить недостатки магазин обязан в кратчайшие сроки. Максимальный срок на ремонтные работы – сорок пять дней (статья №20 ЗЗПП).

По запросу покупателя в течение трех дней продавец обязан предоставить замену товара длительного пользования на время ремонтных работ.

Это правило не касается таких товаров, как автомобили, мебель, приборы, используемые для личной гигиены, приборы, используемые для приготовления еды, оружие (ПП №55 от 19.01.1998).

Если требуется замена, она должна быть произведена в течение:

  • семи дней с момента обращения;
  • если требуется экспертиза – в течение двадцати дней;
  • в течение месяца, если нужного товара нет в наличии.

В ином случае продавец должен выплатить неустойку в размере одного процента от его стоимости за каждый день просрочки (статья №23 ЗЗПП). Товар, подлежащий замене, должен быть заменен только на новый товар. Гарантия же после замены начинает свой отсчет заново.

Если магазин имеет подозрения в том, что ущерб продукту был нанесен неправильным обращением потребителя, он может произвести техническую экспертизу (статья №18 ЗЗПП). Экспертиза проводится за счет продавца, однако, если она укажет на вину потребителя, он обязан оплатить расходы на ее проведение. Покупатель имеет право наблюдать за ее проведением.

Возвратить деньги за товар магазин обязан в течение десяти дней с момента обращения покупателя (статья №22 ЗЗПП).

Товар ненадлежащего качества может быть возвращен в любом виде. Обратиться с претензией можно на протяжении всего гарантийного срока, а если он не прописан, то в течение двух лет с момента покупки.

Если прошло более двух лет, но срок службы продолжается (если он не установлен, то считается десятилетним), а в продукте обнаружились существенные недостатки, потребитель может запросить устранить недостатки в течение двадцати дней (статья №19 ЗЗПП). Если это не представляется возможным или прошло более двадцати дней, то потребитель вправе просить замены или возмещения затрат на самостоятельный ремонт (статья №18 ЗЗПП).

Какие товары ненадлежащего качества не подлежат возврату

Товары ненадлежащего качества, которые не подлежат возврату:

  • товары, испорченные по вине потребителя;
  • товары, вышедшие из строя после гарантийного срока, но не имеющие существенных недостатков;
  • товары, вышедшие из строя после окончания срока службы.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/nenadlezhashhego-kachestva.html

Возврат товара ненадлежащего качества по закону в 2020 году

Права потребителя при ненадлежащем качестве товара

Возврат товара ненадлежащего качества по закону возможен при соблюдении нескольких условий: своевременном обращении, наличии дефекта и подтверждающих документов. Куда жаловаться на некачественный товар, в течение какого периода можно вернуть, как оформить претензию – читайте далее.

Что можно и нельзя вернуть

По закону сдать в магазин можно любую покупку с признаками брака, при нарушении условий хранения или несоответствии установленным стандартам:

  • испорченные или с истекшим сроком годности продукты питания;
  • медикаменты с нарушенной упаковкой, нерабочие тонометры, градусники, небулайзеры и т. д.;
  • бытовую химию, парфюмерию в бракованной таре;
  • обувь, одежду с дефектом;
  • сложную навигационную, спутниковую, бытовую технику;
  • автомобили, плавсредства, авиатехнику.

Исключение – продукция надлежащего качества, соответствующая описанию и пригодная к использованию.

Нельзя вернуть продавцу предметы личной гигиены, лекарства, белье, колготки и другие изделия, перечисленные в Постановлении Правительства №55.

В оформлении возврата компания может отказать и в случае, если клиент решил сдать исправный снегоход, автомобиль, навигатор, комплект спутникового телевидения и иной техники, которое относится к категории сложных устройств и входит в перечень, утвержденный Постановлением Правительства №924.

При этом качество товара должно соответствовать действующим межгосударственным, отраслевым стандартам и техническим условиям, утвержденным производителем.

Сроки и условия возврата

Согласно статье 18 ЗОЗПП потребитель может отказаться от сделки при обнаружении явных или скрытых недостатков и потребовать:

  • возврата денег;
  • замены на аналогичную модель или продукцию другой марки, производителя с доплатой или компенсацией разницы в стоимости;
  • перерасчета цены;
  • выплатить компенсацию за ремонт в сервисном центре;
  • бесплатно устранить недостатки.

Отказаться от оплаченных вещей можно в течение 14 дней. По мнению законодателей, за две недели с момента приобретения можно полноценно протестировать технику, выявить брак, дефекты в смартфоне, кухонном гарнитуре или решить, нравится ли потребителю новая сумочка.

Исключение – сезонные товары. Для этой категории две недели отсчитывается с момента начала сезона – с 15 октября, 1 марта, июня, сентября или даты оформления покупки.

После окончания этого периода вернуть вещи можно только по гарантии. Срок устанавливает производитель или магазин. Если гарантийный период не был определен, обратиться с претензией по некачественной продукции можно в течение двух лет. Отказаться от сделки разрешается и в случае, если товар не соответствует описанию.

По действующим правилам возврата, оформить претензионное письмо можно на имя продавца, импортера или официального представителя зарубежной компании:

  • если продавец продал некачественный товар;
  • обнаружен дефект до окончания гарантийного периода;
  • клиент может подтвердить факт приобретения в конкретном отделе.

Подать рекламацию можно даже в случае, если нет чека, гарантийного талона, но есть свидетели, возможность предоставить распечатку из банка о списании денег.

Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества

Возврат бракованного товара, который относится к этой категории, имеет несколько особенностей.

Аннулировать покупку и забрать деньги можно в течение 15 дней, если был обнаружен существенный недостаток (не работает несколько функций, было продано бывшее в употреблении оборудование, и об этом продавец не предупредил покупателя).

В остальных случаях можно претендовать только на замену некачественного товара. Исключение:

  • ремонт занял больше 45 дней;
  • за время использования брак был выявлен несколько раз;
  • из-за систематичных поломок и обращений в сервисный центр нельзя пользоваться вещью более 30 дней на протяжении календарного года.

В подобных ситуациях сдать технику и вернуть деньги можно при обращении в течение гарантийного срока.

Если товар не соответствует заявленным характеристикам

Сдать вещь и забрать денежные средства можно, если, например, на ценнике в качестве страны-производителя указана Италия, а на упаковке штрих-код Китая, или по описанию у стиральной машины есть режим сушки, а при тестировании ее не оказалось.

В большинстве случаев для получения денег не требуется даже экспертиза. Доказать, что продавец ввел в заблуждение можно с помощью инструкции по эксплуатации, распечатки технических характеристик с официального сайта производителя, упаковки.

Согласно закону о правах потребителя, в подобных ситуациях следует поторопиться. Несоответствие характеристик относится к существенным недостаткам. Отказаться от купленных вещей с получением потраченных средств можно в течение двух недель с момента передачи покупки и чека.

Как вернуть заказ в интернет-магазин

Правила продажи и возврата купленных вещей в интернет-магазинах, телемагазинах и при заказе по каталогу имеют несколько нюансов.

Все покупки, когда посетитель сайта выбирает оборудование, одежду, строительные материалы или элементы декора по фотографиям и описаниям, можно вернуть до момента вручения заказа или в течение 7 дней после встречи с курьером, получения посылки на почте, в транспортной компании или пункте самовывоза. Срок будет увеличен до трех месяцев, если интернет-магазин забыл вложить памятку о правилах и недельном сроке для возврата.

Исключение – сложные бытовые приборы, перечисленные в Постановлении Правительства №924. Вернуть стиральную, посудомоечную машину, холодильник или другую технику можно на общих основаниях – в течение 14 дней, если был выявлен дефект или производственный брак. Способ и место приобретения не влияют на порядок и сроки оформления претензии.

Если посылка небольшая, расходы на доставку оплачивает покупатель. Доставка крупногабаритного оборудования и отправлений весом больше 5 кг оформляется за счет получателя.

Правила дистанционной торговли не действуют для вещей, если они были в использовании и куплены у физических лиц по объявлению на «Авито», «Юле» и других сайтах.

Что писать в претензии в магазин

Перед посещением торговой точки юристы рекомендуют подготовить претензию заранее. Утвержденной законодательством формы нет, поэтому написать заявление на выплату денег и отказ от покупки можно в свободной форме:

  • В шапке указывается Ф. И. О руководителя юридического лица, адрес регистрации и фактического места нахождения отдела. Информацию можно найти на сайте налоговой службы по ИНН, указанном в чеке или на печати в гарантийном талоне. Эти же данные всегда размещены в уголке покупателя в торговом зале.• Персональные данные заявителя (имя, фамилия, адрес регистрации, номер, серия паспорта, контактный телефон).
  • В «теле» заявления указать дату, время выдачи чека, наименование модели устройства, стоимость.
  • Причину обращения (какой недостаток был обнаружен).
  • Требование (выплата стоимости изделия, обмен на аналогичную модель, гарантийный ремонт).
  • Перечень копий подтверждающих документов (кассовых, товарных чеков, гарантийный талон, банковская выписка о списании средств, паспортные и контактные данные свидетелей).

Обязательно в заявлении указать дату обращения и поставить подпись.

Если администрация магазина отказывается принять претензию, можно отправить заказное письмо по юридическому адресу компании. С момента вручения у продавца есть 7 дней для рассмотрения жалобы и выполнения требований об обмене на аналогичную модель или принятия на ремонт по гарантии.

Срок может быть увеличен, если организация решила заказать экспертизу для установления причины выхода из строя оборудования, выявления заводского брака или нарушения правил эксплуатации владельцем.

Когда продавец прав, отказывая клиенту

Закон будет на стороне компании, если:

  • клиент обратился с жалобой на качество или брак после окончания двухнедельного срока – для любых покупок, кроме техники и невозвратной продукции;
  • на изделии нет фабричных бирок, этикеток;
  • есть признаки использования – пятна на одежде, грязная подошва у обуви, царапины на корпусе и т. д.;
  • испорчен товарный вид после продажи;
  • дефект возник по вине покупателя.

В остальных случаях сдать некачественную вещь можно без чека и даже упаковки.

За чей счет проводится экспертиза

По Закону о защите прав потребителей и ГК РФ экспертизу заказывает и оплачивает продавец. Если клиент самостоятельно обратился в стороннюю организацию и оплатил работы, потраченные средства компенсирует магазин.

Это правило действует в случае, если в акте о некачественном товаре указан дефект или производственный брак. Если экспертиза подтвердит нарушение правил эксплуатации, техники безопасности, компенсировать расходы магазина придется покупателю.

Как получить аналогичное оборудование на время ремонта

В соответствии со статьей 20 ЗПП, на время ремонта или экспертизы покупатель может получить бесплатно аналогичную модель во временное пользование. Об этом часто не знают потребители и умалчивают продавцы. Если магазин отказался выдать оборудование из подменного фонда, у клиента появляется право требовать компенсацию убытков из-за приобретения некачественного изделия или продукции.

К исключениям относятся автомобили, прочие транспортные и плавсредства, мебель, оружие, ювелирные украшения и предметы, предназначенные для личного использования: фены, бритвы, депиляторы, электрические зубные щетки и т. д.

А вот получить на время смартфон, холодильник, ноутбук или чайник можно – достаточно показать свою осведомленность, напомнить о правах и сообщить о планах требовать компенсацию ущерба.

Что делать, если не хотят возвращать деньги

Если магазин отказывается принять бракованные вещи или претензию, можно:

  • пожаловаться в Роспотребнадзор;
  • обратиться в суд.

В обоих случаях придется подготовить документы, подтверждающие факт приобретения (копии чеков, гарантийного талона, банковскую выписку о списании денег, если покупка оплачивалась по безналу), копию претензии на имя руководителя компании-продавца, копии ответов, экспертного заключения.

Передать жалобу в Роспотребнадзор можно:

  • в электронном виде на сайте ведомства;
  • при личном обращении в ближайшее отделение;
  • заказным почтовым отправлением.

В письменном обращении необходимо указать личные данные автора обращения, электронный или почтовый адрес для отправки ответа, адрес, наименование магазина, стоимость, название купленной вещи, дату, когда был обнаружен изъян и покупатель обратился в организацию. Для подтверждения слов и предоставления полной информации можно приложить копию чека, заявления на имя руководителя компании, письменного ответа на претензию.

Обращения с просьбами провести проверку рассматриваются в первую очередь. Срок может быть увеличен на месяц, если информации недостаточно или для рассмотрения заявления придется запрашивать документы в других организациях (компании, проводившей экспертизу, у производителя. импортера). Обычно с момента получения жалобы до предоставления ответа проходит не более 30 дней.

По результатам проверки Роспотребнадзор оштрафует организацию и потребует выполнить требования покупателя.

Если администрация торговой точки затягивает с выплатой денег или не выполняет предписание Роспотребнадзора, придется обратиться в суд. Оформить исковое заявление можно самостоятельно или в юридической компании.

В этом случае покупатель может рассчитывать не только на выплату стоимости продукции, но и на компенсацию оплаты услуг адвоката, подготовку документов, стоимость экспертизы, морального и материального ущерба.

Источник: https://ZakonRF24.ru/vozvrat-tovara-nenadlezhashchego-kachestva-po-zakonu/

Права потребителя при покупке некачественного товара – НОВОСТИ – Официальный сайт Роспотребнадзора

Права потребителя при ненадлежащем качестве товара

Перечень предъявляемых требований

Если в купленном товаре вы обнаружили брак или иной недостаток, то согласно статье 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» можете по своему выбору предъявить продавцу одно из требований:

· заменить купленный товар на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);

· заменить таким же товаром только другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· соразмерно уменьшить покупную цену. Это требование имеет смысл предъявлять, если обнаруженные недостатки не особо влияют на использование товара (например, царапины);

· незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара (другими словами, отремонтировать товар) или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;

· вернуть уплаченную за товар сумму.

Помимо перечисленного, вы вправе дополнительно требовать:

· полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Как правильно предъявить требование?

Настоятельно рекомендуется предъявлять выбранное требование в письменной форме. Это необходимо для того, чтобы зафиксировать факт своего обращения. Любые заявления и претензии подаются в двух экземплярах.

Один экземпляр передаётся адресату, а на втором сотрудник, принявший документ, должен расписаться, поставить дату приёма документа, штамп или печать магазина (при наличии), а также указать свою должность, фамилию и инициалы.

Если же никто не хочет принимать и подписывать претензию, отправьте её по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В этом случае доказательством отправки будет почтовая квитанция, а доказательством получения – уведомление.

Особенности предъявления требований в отношении технически сложных товаров

В отношении технически сложных товаров закон устанавливает свои особенности предъявления и удовлетворения требований потребителей при обнаружении в таких товарах недостатков. Эти особенности закреплены в пункте 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Так, в указанном пункте:

· определен срок для предъявления требований о возврате уплаченной суммы и о замене товара – в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара;

· обозначены конкретные случаи, при которых указанные требования подлежат удовлетворению по истечении 15-дневного срока:

– обнаружение существенного недостатка товара;

– нарушение сроков ремонта товара, установленных статьей 20 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Порядок проведения проверки качества товара и экспертизы

Для того, чтобы удовлетворить заявленные вами требования, продавцу необходимо установить, по какой причине (по вине изготовителя (продавца) или по вашей вине) в товаре возник недостаток.

Поскольку качество товара не всегда можно определить на глаз, на первоначальном этапе назначается проверка качества товара, а затем уже, если вы будете не согласны с результатами проведенной проверки качества, – экспертиза.

Об этом гласит пункт 5 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»: «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».

Обратите внимание, потребитель имеет право принимать участие как в проверке качества, так и при проведении экспертизы.

Однако, недобросовестные продавцы не информируют потребителя об этом праве, а потом утверждают, что потребитель не заявил о своем намерении принять участие в проверке или в экспертизе.

Поэтому, как только продавец предупредит вас о необходимости провести проверку качества (экспертизу), сразу же сообщите письменно о том, что хотите присутствовать при этом.

Следует иметь в виду следующее. Если экспертиза установит, что недостаток возник в силу причин за которые продавец не отвечает, последний вправе потребовать от потребителя оплаты работы экспертов, а также услуг по транспортировке и хранению товара, связанные с экспертизой.

Судебная защита нарушенных прав потребителя

В случае, если продавец откажется добровольно удовлетворить заявленные вами требования либо оставит вашу письменную претензию без ответа, то вы вправе обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав.

При этом законодательство Российской Федерации (п.3 ст.17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», подп.4 п.2 и п.3 ст.333.36 Налогового кодекса РФ) освобождает потребителей от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей.

Административная ответственность продавца

Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия по жалобам потребителей при наличии соответствующих оснований проводит внеплановые проверки в отношении торговых организаций и индивидуальных предпринимателей, нарушающих законодательство о защите прав потребителей.

До направления в Управление жалобы в отношении недобросовестного продавца потребителем обязательно должен быть соблюдён предварительный претензионный порядок обращения с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующему субъекту.

Консультации по вопросам защиты прав потребителей проводятся в Общественной приемной Управления ежедневно по будням с 9.00 до 12.00 и с 13.00 до 16.00 по адресу: г. Абакан, ул. Маршала Жукова, 5А, стр.1, а также по телефону «горячей линии»: 8 (3902) 34-34-14.
 

Источник: http://19.rospotrebnadzor.ru/news/-/asset_publisher/nhS4/content/%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B0-%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%B8-%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5-%D0%BD%D0%B5%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.