Гарантия есть

Как правильно давать гарантии — и зачем это нужно?

Гарантия есть

Гарантия не всегда повышает продажи. Чтобы понять, нужен ли это компонент маркетинга для вашего бизнеса, стоит напомнить о двух главных функциях:

  1. Гарантия снижает риск для потребителя. Если компания не выполняет гарантийные обязательства, потребитель получает компенсацию.
  2. Гарантия — это обещание, что если вы не выполните своих обязательств, ваша компания понесет убытки. Вы как будто говорите: «Мы сдержим свое обещание. В противном случае мы бы не занимались бизнесом». Следовательно, гарантия — это доказательство.

Из этой статьи вы узнаете, какие возможности открываются, если использовать гарантию правильно, и как самый большой австралийский сервис по ремонту компьютеров благодаря этому инструменту продаж стал еще больше.

Среди прочих действий, предпринятых для того, чтобы повысить прибыль компании Geeks2U — именно работа с гарантиями увеличила продажи на 49%.

  • Как устранить беспокойство посетителей и увеличить продажи?

Как (и почему) была использована гарантия для Geeks2U

Гарантийные обязательства эффективны, когда посетитель хочет получить ценность, которую вы ему предлагаете, но боится рисковать или относится к вашим обещаниям скептически, при этом ваш продукт действительно отвечает заявленным требованиям.

Так, для хот-догов гарантия не нужна, потому что посетитель не боится потратить на них пару долларов, а в самом продукте нет ничего такого, что вызвало бы у покупателей недоверие.

Впрочем, если вы повышаете цену до $10, гарантия (например, «$10 за лучший хот-дог, который вы когда-либо пробовали — или мы вернем вам деньги») помогла бы покупателям снизить риск и, следовательно, увеличила бы продажи.

Работа над увеличением продаж в каждой компании начинается с понимания психологии ее клиентов. Как показали опросы, клиенты Geeks2U больше всего ценили следующие аспекты компании:

1. Дружелюбные и вежливые сотрудники 2. Быстрое обслуживание

3. Возможность починить компьютер с первого раза

Индекс лольности (Net Promoter Score) компании Geeks2U, то есть показатель удовлетворенности клиентов, был очень высок. И хотя компания не предоставляла никаких письменных гарантий, в тех редких случаях, когда потребитель был чем-то недоволен, Geeks2U всегда что-нибудь с этим делали.

Какие же шаги были предприняты?

Задача 1: Добавить гарантию

Решение создать гарантию на услуги не возникло из ничего: это была формализация услуг, которые компания уже предоставляла ранее. Гарантия охватывала те особенности сервиса, которые, как показали опросы, были важны для клиентов.

По результатам сплит-тестов, страница с гарантией сгенерировала на 11% больше заказов:

«Мы ничего не починили — вы ничего не платите Гарантия на все виды работ

Обслуживание в тот же день — или бесплатно»

В следующем тесте проверялась альтернативная страница гарантии, более конкретная и заметная. Результаты оказались еще лучше: продажи выросли на 21%:

«Быстро: ремонт возможен в тот же день. Дружелюбно: наши сотрудники всегда готовы вам помочь.

Эффективно: Мы ничего не починили — вы ничего не платите. Гарантия 30 дней»

  • 7 способов убеждения: как вызвать импульс к покупке?

Задача 2: Улучшить гарантию — сделать ее более краткой и эффективной

Предыдущий тест подтвердил, что развитие идет в правильном направлении: гарантия стала рычагом конверсии, поэтому работа с ней была продолжена.

Нижеприведенная тепловая карта раскрывает одну из причин, по которым гарантия сработала: она была одним из самых привлекающих внимание элементов на лендинге. Посетители провели на сайте довольно много времени, изучая новую информацию о гарантии:

Для выполнения второй задачи был разработан новый вариант гарантии — одна короткая, веская фраза, подкрепленная простой картинкой:

«Мы гарантируем, что вам понравится наш быстрый, дружелюбный сервис — или мы вернем вам деньги. 100% возврат средств. Гарантия — 30 дней»

Новая гарантия увеличила продажи еще на 24%, а их общий рост составил 49% по сравнению с исходной страницей без гарантии.

Обратите внимание, что новая гарантия выглядит как позитивное утверждение: «Мы гарантируем, что вам понравится наш сервис». Ошибка, допускаемая многими компаниями — использование отрицательных предложений (например, «Если вам не понравится наш сервис…») вместо внушающих доверие, утвердительных обещаний.

  • Гайдбук оптимизации конверсии: 25 действенных методик

9 шагов к правильной гарантии

Если вы сомневаетесь, стоит ли предлагать гарантии для вашего продукта, в чем-то ваша позиция верна: гарантия может и навредить, если использовать ее неправильно. К тому же, вы не сразу получите обратную связь, потому что не сможете рассчитать расходы на гарантийные обязательства до тех пор, пока гарантийный срок не закончится.

Следующий алгоритм позволит вам ввести гарантии с минимальным риском:

1. Создавая гарантию, руководствуйтесь принципами, описанными выше.

2. Нарисуйте таблицу, в столбцы которой впишите разные значения роста конверсии, а в строки — процент покупателей, обратившихся за гарантийным обслуживанием. Затем рассчитайте разницу в прибыли для каждого сочетания.

Также подумайте о том, как именно вы будете отвечать на запросы (заменять товар, который вам возвращают, возвращать деньги и т. д.). Если в итоге вы увидите, что гарантия вам выгодна, переходите к следующему шагу.

3. Проведите сплит-тестирование гарантии в течение какого-то времени — пусть это будет даже всего несколько дней, если вы не можете позволить себе слишком большого риска.

4. Дождитесь, когда гарантийный срок закончится.

5. Подсчитайте, насколько повысилась ваша прибыль в результате увеличения продаж.

6. Узнайте, сколько средств уходит на обеспечение гарантийных обязательств. Как правило, эта сумма оказывается ниже, чем предполагает компания.

7. Если вам нужно больше данных (а они наверняка понадобятся), вернитесь к шагу 3 и проведите более длительный сплит-тест. Увеличивая сроки понемногу, вы избегаете рисков, связанных с долгим ожиданием обратной связи.

8. Если у вас достаточно информации, а повышение прибыли перекрывает затраты на ремонт и возврат, сделайте гарантию постоянной.

9. Вернитесь к шагу 1 и расширьте гарантию.

Еще один кейс-метод: самая широкая гарантия

Одна из самых смелых гарантий была использована Mobal — компанией, продающей мобильные телефоны для путешествий по разным странам. Для начала было установлено, что бизнес может получить огромную прибыль, если будет продавать каждый телефон по субсидированной цене, а потом получать доход с оплаты звонков.

Поскольку ставки были высоки, маркетологи провели сценарный анализ. Он показал, что гарантия, скорее всего, повысит прибыль в целом, даже с учетом стоимости гарантийного обслуживания.

Идея оправдала себя. Была протестирована 60-тидневная гарантия — даже более длительная, чем среднее путешествие. Коэффициент конверсии вырос, а доля возврата оказалась значительно ниже, чем ожидалось, так что гарантия имела огромный успех. Вскоре коэффициент конверсии вырос настолько, что Mobal смогла успешно вложить в оффлайн-рекламу почти четверть миллиона долларов.

  • Как получать рекомендации для бизнеса: универсальные методы

Вместо заключения

Существует множество различных типов гарантий: гарантия самой низкой цены, гарантия качества выполнения работы, гарантия отсроченного платежа — даже гарантия погоды. Результат они приносят, как правило, после следующих действий:

  1. Создавать гарантию следует, только если она актуальна в вашем бизнесе (и вы можете себе ее позволить).
  2. Постоянно тестировать и улучшать гарантию (некоторые гарантии должны быть короткими, а некоторые — длинными).
  3. Сообщить покупателю о гарантии на нужном этапе покупки.

Высоких вам конверсий!

conversion-rate-experts.com, image source: Classic Film 

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2015/12/01/kak-pravilno-davat-garantii-i-zachem-eto-nuzhno/

«Расширенная» за деньги, «Мамой клянусь» бесплатно и «Нормальная». Какие бывают гарантии на бытовую электронику – Технологии Onliner

Гарантия есть

Говорят, сейчас качество продукции уже не то, а согласно некоторым теориям, производители заинтересованы в том, чтобы потребитель менял технику (а сейчас мы говорим о всякой бытовой электронике) как можно чаще. Якобы поэтому железо подобрано так, чтобы без особых проблем отходить гарантийный срок, а затем благополучно сломаться. Все как бы честно, а потребитель идет за новым девайсом и снова платит.

Может, есть в этом доля правды, однако нужно принимать во внимание и общий рост числа владельцев бытовой электроники. Одно дело, когда продано 10 тыс. смартфонов, и совсем другое, когда их реализовано 10 млн.

Объем сбойных устройств в обоих случаях будет составлять условные 5%, но их количество отличается на несколько порядков. Так появляются мифы о некачественной технике.

Хотя, надо признать, не всегда это мифы: в мире полно дешевых ноунеймов, подделок и просто слабых брендов.

В любом случае без гарантии не обойтись. И вот здесь начинаются «нюансы». Условно гарантии можно разделить на несколько видов: предусмотренные законодательством локальные, расширенные от продавца, очень длительные фирменные от производителя и от него же глобальные, или международные.

Глобальная, или международная, гарантия

Когда заявлена такая гарантия, покупатель, приобретая товар в одной стране мира, может обратиться в сервисный центр производителя в другой стране и получить сервис на одних и тех же условиях. Важно то, что наличие «мировой» гарантии не означает, что она работает везде: у каждого производителя существуют списки стран, где она применима.

Например, купленный в США или России ноутбук Asus можно отремонтировать в Узбекистане или Мьянме, а в Беларуси — нет.

Подобная история сложится с iPhone, совершенно официально приобретенным в США (или другой стране), но привезенным в Беларусь: «мировая» гарантия на него не действует, официальных способов без лишних телодвижений и затрат отремонтировать даже бракованный аппарат не получится.

Выход — отправиться в соседнюю страну (из ближайших — входящие в Европейское экономическое пространство или в Швейцарию, но надо подождать, когда уйдет «корона»), где действует международная гарантия Apple, либо потратить деньги на пересылку товара, либо покупать условный iPhone здесь, чтобы в случае чего нести в авторизованные мастерские (такие указаны на сайте Apple). То же касается и других вендоров.

Так что, если продавец указывает на наличие «международной» или «глобальной» гарантии, проверьте, действует ли она в стране, где вы пользуетесь устройством.

Фирменная длительная гарантия от производителя

«Гарантия 10 лет!» — такую наклейку можно увидеть на некоторых блоках питания или иной электронике. Может быть и 5 лет, и 7 — срок любой.

Звучит круто, указывает на то, что производитель уверен в качестве техники и гарантирует ее бесперебойную работу.

Отчасти это маркетинговый ход, потому что обычно на наклейке есть маленькая звездочка, сноску по которой никто не читает, а отчасти — действительно уверенность производителя, за которую он берет чуть больше денег.

Некоторые компоненты при правильной эксплуатации работают «всю жизнь» — например, оперативная память, на которую нередко дают «лайфтайм-гарантию». На флешки дают гарантию поменьше — 5—10 лет, на SSD — 3—5 лет и так далее. Подчеркнем: это гарантия производителя, а не продавца товара, который руководствуется местными законами.

И это действительно работает, если выполнить ряд условий.

Например, в случае с техникой Corsair товар должен быть приобретен у авторизованного торгового посредника, для обращения потребуются чеки (именно от авторизованного продавца).

В случае износа вследствие нормальной эксплуатации гарантия не работает.

Стертые маркировки, повреждения, «неправильная эксплуатация» и «любые другие причины», не связанные с дефектами продукта, также могут стать причиной отказа в гарантийном обслуживании.

Похожая история — с товарами от Cooler Master, расширенные гарантийные обязательства которой работают только через авторизованных продавцов, реализующих товар, предназначенный для конкретного региона или страны (и международная гарантия не работает). Список причин, по которым в обслуживании может быть отказано, достаточно обширный, он длиннее списка случаев, когда продукт могут принять.

К слову, в регион «Европа» у Cooler Master включает и Беларусь, а если официальный дилер почил в бозе, можно обратиться напрямую в компанию. Правда, не исключено, что придется оплатить транспортные, таможенные и иные расходы — то есть в некоторых случаях дешевле купить новое.

Здесь стоит упомянуть один момент.

Согласно пункту 4 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», устанавливать на товар гарантийный срок обязан изготовитель, он должен быть не менее гарантийного срока, который предусмотрен законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории нашей страны, и продавец не вправе устанавливать гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком).

В случае «сверхпродолжительной» фирменной гарантии и по истечении описанной в законе потребитель вправе обращаться к производителю (напрямую или через официального дилера, а также при соблюдении описанных выше условий) — на это, кроме прочего, указывают и сами вендоры. Таким образом, условная «10-летняя гарантия» является своего рода программой лояльности от производителя, основная же — привычные год или два.

Расширенная гарантия («расширенный сервис», «продление гарантии»)

В редакцию Onliner то и дело поступают жалобы на данный тип гарантии, который подразумевает плату за дополнительные несколько лет поддержки продукта.

Мы не исключаем, что многие довольны и что до нас доходит лишь часть истории, однако и в западных странах к расширенным гарантиям относятся с опаской.

Хотя так называемая расширенная гарантия дает чувство безопасности: мол, если что-то случится в ближайшие 3—5 лет, я не останусь у разбитого корыта.

Одна читательница Onliner рассказала нам историю приобретения телевизора в крупной торговой сети: сам по себе он стоил 2377 рублей, а «расширенный сервис» — еще 340.

Спустя примерно два с половиной года после покупки («расширенный сервис» предлагает пятилетний срок) по центру экрана телевизора появилась черная полоса шириной 20 сантиметров — 6 июля последовало первое обращение в сервис.

Коробку давно выбросили, поэтому магазин после поиска нужной тары смог забрать телик только на пятый день.

Согласно условиям договора, на время ремонта предоставляется «подменка», и после дополнительных просьб и спустя еще три дня ее привезли.

Ремонт, как рассказывает наша собеседница, обещали сделать за 14 дней, но в условиях «расширенного сервиса» указан срок до 45 дней. Если опустить подробности, через 45 дней телевизор все еще находился в ремонте. По телефону девушке рассказали, что деньги за устройство вернут, однако затем отказались, обещав, с ее слов, выплатить пеню за каждый день просрочки.

https://www.youtube.com/watch?v=cw9x3JcR36E

Последовала переписка с администрацией, записи в «Книге замечаний и предложений», общение с обществом защиты прав потребителей. После этих действий был озвучен новый срок окончания ремонта: вторая половина сентября.

Ближе к середине октября она попыталась выяснить, что же происходит с телевизором, — сроки, когда он явится миру обновленным, не назвали.

«И вот 18 октября случилось „чудо“: мне позвонил замзаведующей и сообщил, что телевизор отремонтировали. Я, конечно, была этому рада.

Но когда я задала вопрос о том, рассчитали ли мне пеню за просрочку ремонта, последовал ответ: «Вам ничего не должны!» Как не должны, если я больше трех месяцев ожидала окончания ремонта своего телевизора, звонила, ездила в магазин, письма писала — и мне ничего не должны?!

Естественно, я попросила обосновать, по какой причине мне отказывают в удовлетворении этого требования, на что мне ответили, что условия договора были изменены с 11.09.2020, и, согласно этому новому договору, никакой пени за просрочку не предусмотрено», — негодует девушка.

Она отправилась к юристу, который заявил, что и пеню уплатить должны, и деньги за телевизор вернуть, рекомендовав обращаться в суд.

Спустя еще несколько дней телевизор все же вернули отремонтированным. «На экране появились царапины, которых при сдаче телевизора не было. Они не особенно видны, но заметны», — рассказала покупательница. Говорит, ей предлагали оформить новую заявку, однако она не пожелала: «Ждать еще три месяца?»

Какие выводы можно сделать из этой ситуации? Расширенная гарантия, вероятно, работает. Но происходит это иногда чрезвычайно некомфортно для клиента: сроки нарушены, условия тоже выполнены не до конца, техника, видимо, получила дополнительные, хоть и косметические, повреждения.

С учетом того, что данную услугу консультанты обычно продвигают очень рьяно, а стоит она немалых денег, к ней возникает много вопросов.

Кстати, наша собеседница в другой торговой сети также оформила дополнительную гарантию — на смартфон (до того, как началась эпопея с телевизором).

К сожалению, там хеппи-энда не случилось вовсе: после инцидента с разбитым дисплеем последовал отказ в обслуживании. Говорит, сделала для себя выводы.

Дополнено

Источник: https://tech.onliner.by/2020/11/06/garantii-na-bytovuyu-elektroniku

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.